Обо мне

Многолетний опыт работы в клиентском сервисе. Опыт договорной работы (оформление, согласование, заключение договоров), взаиморасчеты с клиентом. Управление проектами по организации услуг связи. Организация работы отдела с 0, определение функционала, написание методики исполнения задач, контроль исполнения задач. Коммуникабельна, целеустремленная, люблю и умею: работать в команде, расставлять приоритеты, работать в авральном режиме (при необходимости), работать на результат, узнавать новое и пополнять свои знания. Аналитический подход к работе. Организаторские способности, лидерские качества, быстрое установление контакта с сотрудниками.

Опыт работы
Ноябрь 2013 — Август 2014
Начальник отдела по работе с клиентами
Москва
Обязанности и достижения

Работа с клиентами по вопросам качества предоставляемых услуг. Выявление потребности клиентов. Договорная работа, работа с дебиторской задолженностью. Подготовка писем и ответов по сложным конфликтным ситуациям. Проведение встреч и телефонных переговоров с клиентами. Сбор данных по претензиям и жалобам, поступившим в компанию. Ведение базы данных по обращениям клиентов, поступающих в компанию. Анализ данных, выявление слабых мест в процессе организации услуг, консолидация данных, подготовка отчетности с предложениями о доработках, изменениях и дополнениях в регламентирующие документы и бизнес-процессы.
Прием и обработка и устранение жалоб клиентов поступающих на генерального директора компании.
Помощь менеджерам и региональным представителям в устранении проблем с клиентами. Контроль, координация, отслеживание, устранения и закрытия претензии. Взаимодействие с внутренними службами компании. Разрешение сложных конфликтных ситуаций.
Подготовка отчетности для управляющей компании.
Участие в управлении проектами по разработке внутренней СЭД и CRM.

Октябрь 2011 — Ноябрь 2013
Экономист 1-й категории, Заместитель начальника договорно-коммерческого отдела
Москва
Обязанности и достижения

Полный цикл обслуживания клиентов (организации системы АК Транснефть, магистральные нефтепроводы, юридические лица) от получения заявки на организацию услуг связи, до подписания акта о начале оказания услуг, а так же дальнейшее сопровождение клиента. Ведение проектов по организации услуг связи.
Развитие, удержание, повышение лояльности клиентов.
Взаимодействие с внутренними службами и подразделениями компании (постановка задач, контроль выполнения, прием и подготовка отчетности).
Взаиморасчеты с клиентами (включая работу с дебиторской задолженностью) соблюдение сроков установленных стандартами.
Ведение договоров (около 80 шт., отслеживание сроков и стандартов заключения, разработка, оформление и подписание дополнительных соглашений, расторжение). Документооборот.
Соблюдение стандартов АК Транснефть.
Работа с автоматизированными системами управления.
Непосредственное участие в проекте по разработке и внедрению CRM.
Замещение руководителя отдела во время отсутствия.
Подготовка отчетности о результатах работы отдела, планирование работы отдела.
Подготовка оформление и согласование должностных инструкций сотрудников.
Отслеживание выполнения задач отдела и поручений руководства сотрудниками отдела.
Подготовка отчетности для руководства.
Работа с операторами связи. Аналитика затрат. Запрос коммерческих предложений. Проведение переговоров. Закупка «последней мили», каналов связи. Документооборот (заключение договоров, первичная документация). Проведение мониторинга цен на рынке и стоимости закупаемых услуг связи. Оптимизация затрат. Поиск альтернативных поставщиков.

Март 2011 — Октябрь 2011
ведущий специалист департамента по работе с государственным сектором
Москва
Обязанности и достижения

Сопровождение клиентов.
Подготовка тендерной документации.
Взаимодействие с внутренними службами компании при реализации заявок на организацию услуг связи, подготовка и согласование договоров.
Ведение гос. контрактов.
Работа с первичной документацией, дебиторской задолженностью, проведение сверок с клиентами.

Май 2005 — Октябрь 2009
Начальник отдела по работе с клиентами
Москва
Обязанности и достижения

(Должности занимаемые в организации: специалист по работе с клиентами, старший специалист по работе с клиентами, руководитель группы по работе с клиентами, начальник отдела по работе с клиентами, руководитель отдела расчетов с клиентами, по совместительству заместитель директора по работе с ключевыми клиентами)
Организация и руководство подразделением, набор и обучение сотрудников, постановка задач, контроль исполнения.
Разработка методологии в части клиентского документооборота и клиентского обслуживания, участие в написании бизнес-процессов.
Повышение уровня обслуживания клиентов, контроль качества обслуживания.
Работа с договорами, актами, счетами, счетами - фактур, курирование процесса взаиморасчетов с абонентами, работа с дебиторской задолженностью.
Взаимодействие с абонентами: претензионная работа, решение сложных, конфликтных ситуаций. Разработка мероприятий по повышению лояльности, выявление потребности, разработка и контроль выполнения правил обслуживания, выявление и устранение недостатков при обслуживании, мониторинг и устранение причин оттока, реструктуризация процесса обслуживания.
Разработка и подготовка отчетности для руководства компании.
Работа с биллинговой системой, ведение абонентской базы. Отслеживание потребления трафика абонентами, анализ актуальности тарифов.
Организация и контроль взаимодействия с подразделениями компании (техническим, юридическим, финансовым, бухгалтерией).
Взаимодействие с региональными подразделениями, курирование работы региональных подразделений по части предоставления услуг, ведения и предоставления отчетности. Сбор обработка и компоновка данных (отчетность по продажам и операциям по абонентам).
Работа с агентскими схемами, начисление бонусов менеджеров по продажам.
Обучение (дистанционное и очное, подготовка и проведение тренингов) специалистов по продажам в части ведения клиентского документооборота, корпоративной этики, взаимодействия с клиентами. Формирование командного и корпоративного духа, проведение тестов и экзаменов, интервьюирование персонала.
По совместительству сотрудник департамента по работе с ключевыми клиентами (Заместитель директора). Взаимодействие с корпоративными клиентами компании, ведение переговоров, решение сложных ситуаций, работа с дебиторской задолженностью, отчетность подразделения, и т.д.

Высшее образование
Сентябрь 1997 — Июнь 2003
МГТУ им. Баумана
Машиностроительных технологий; МТ
Москва