Lead Customer Support

Мы (Daatrics) занимаемся разработкой smart-браслета Neebo. 

Neebo - миниатюрный девайс, носимый на запястье новорожденного. Анализируя жизненные показатели, движение и звук, Neebo уведомляет родителей в случае необходимости.

Сейчас мы ищем в команду Lead Customer Support, который сможет организовать весь процесс поддержки пользователей,  так как в скором будущем планируется запуск в продажу 5000 девайсов. 

Мы хотели бы видеть в команде человека, который так же как и мы, осознает и ценит социальную важность проекта (он борется с детской смертностью) и заинтересован вносить свою лепту в полезное дело.

Обязанности:

1. Организация поддержки 5000 пользователей. 
2. Построение канала коммуникации с пользователями  (наша аудитория - мамы после родов с больными детьми. Они могут быть эмоциональны, негативно настроены. Это нужно понимать и с этим нужно уметь работать. Важно уметь в коммуникации сделать из озлобленного пользователя - благодарного к нам). 
3. Настройка системы хранения обращений, отслеживание их статуса.
4. Создание базы скриптов для ответов на повторяющиеся вопросы для оперативных четких ответов без привлечения команды разработки.
5. Специалист поддержки - это человек, который также помогает общаться с пользователями при формировании тестовых групп для промежуточных прошивок. 
6. У нас также есть сейчас задачи несколько отличающиеся от привычной экспертизы специалиста поддержки. Команде тестирования нужна помощь в организации очных встреч и тестирований алгоритмов с пользователями в Самаре.
7. Ведение списка пожеланий для дальнейших улучшений продукта. 

Мы предлагаем:

1. Участие в проекте, который положительно повлияет на жизни миллионов детей и их родителей;
2. Ноутбук, монитор, атрибутка, которая потребуется вам для работы;
3. Возможность влиять на процессы внутри проекта и компании;
4. Теплая рабочая атмосфера;
5. Гибкий график работы.

1. Опыт в поддержке более 3-х лет. 
2. Весь сапортинг на английском языке. Клиенты - Америка, Европа.  Очень важно иметь отличный уровень разговорного языка, уметь общаться неформально. 
3. Проактивность в решение проблем пользователей. Специалист тех.поддержки не может спать спокойно, пока проблема пользователя не решена. Цель - не просто что-то отписать пользователю. Нацеленность на решение его проблемы.  Не можем решить технически сейчас - как еще можем пользователю справиться с проблемой? 
4. Работа в команде. Очень важно уметь настроить общение не только с пользователями, но и членами команды = разработчиками, QA-специалистом. 
5. Умение разобраться в технической проблеме, возникшей у пользователя. В основном сложные проблемы будут брать на себя команды разработки, но нужно уметь понять проблему, чтобы лучше донести ее пользователю. 
6. Коммуникабельность. 
7. Способности к руководству. Перед вами будет задача по организации поддержки пользователей. 
8. Продуктивность. Способность получать значимый результат при минимальных затратах.