Менеджер инцидентов

Нам нужны менеджеры инцидентов для работы на первой линии поддержки в технологической компании. Мы ожидаем от вас такие качества как внимательность, усидчивость, и скорость работы в браузере, а также чтобы вы умели хорошо и понятно изъясняться (голосом и текстом) с клиентами компании. 

По сути, работа заключается в том, что вы в браузере открываете систему управления инцидентами, и далее действуете по подсказкам в этой системе. Система попросит вас позвонить клиенту, передать инцидент дальше дежурному инженеру, произвести необходимое действие, и так далее. Ваша задача вовремя выполнить требуемые действия и не допустить отклонения от процедуры обработки событий в системе.

Обязанности:
Во время вашей смены вы должны находиться в системе управления инцидентами, и там вам предстоит:

не упустить ни одно новое событие;
вовремя передать событие дальше инженеру поддержки согласно подсказкам системы и служебным инструкциям;
обработать или дополнить имеющееся событие согласно правилам обработки.

Осуществлять прием обращений от клиентов компании по телефону и через систему управления инцидентами.

Осуществлять исходящие звонки клиентам и сотрудникам компании для донесения информации о событиях в системе управления инцидентами.

Выполнение прочих действий по служебной инструкции.


Условия: 
В среднем, в календарном месяце у вас будет от 14 до 16 восьми часовых смен.
Работа построена по трехсменному «графику 72» (см. статью в Wikipedia https://goo.gl/otu3e8):
Две утренних смены с 6 утра до 14 дня по Московскому времени.
Два выходных дня.
Две дневных смены с 14 дня до 22 ночи по Московскому времени.
Один выходной день.
Две ночных смены с 22 ночи до 6 утра по Московскому времени.
Три выходных дня.

Пример графика смен, одной картинкой: https://ibb.co/vQpCdmy

В ночную смену каждый час работы оплачивается в повышенном размере — на 20% выше чем в дневных сменах, согласно ТК РФ.
Любые смены в праздничные дни оплачиваются в двойном размере, согласно ТК РФ.
Возможны перестановки смен или “замены” при наличии обоюдного согласия сотрудников.

Зарплата после испытательного срока зависит от количества 8-ми часовых смен в календарном месяце. В среднем будет 15 смен в месяц. В какие-то месяцы смен может быть больше (16 смен), в какие-то меньше (14 смен), что зависит от расписания дежурств.

Зарплата состоит из двух частей: фиксированная часть (60%) и премия (40%). Фиксированная часть ЗП безусловно выплачивается сотруднику согласно отработанным часам посменно — сколько часов вы отработали на смене, столько вы и получили по итогам месяца. Премия считается по итогам месяца и зависит от качества вашей работы.

Например, в случае 10 дневных и 5 ночных смен в месяце ваша ЗП может составить 40000 рублей, которые состоят из:

• фиксированной части 25000 рублей.
• максимальной премии в 15000 рублей.

Все цифры выше указаны после всех налоговых отчислений («на руки», Net). Все расчеты и правила начисления зарплаты прозрачны.

Условия: 

1. Испытательный срок — максимум 3 месяца (в любой момент может быть сокращен по мере овладения вами необходимыми навыками), зарплата на время исп. срока составляет 35 000 руб в месяц.
2. Все зарплаты указаны после налоговых отчислений («на руки», Net). При этом зарплаты являются полностью «белыми».
3. Зарплатная карта в Сбербанке или Альфа-банке, по вашему выбору.
4. Оформление согласно ТК РФ.
5. Оплачиваемый отпуск 28 дней в году, согласно ТК РФ.
6. Праздничные дни считаются согласно ТК РФ, работа в эти дни оплачивается в двойном размере.
7. Молодой и дружный коллектив, любящий свою работу.
8. Это удаленная работа, вы работаете из дома или любого подходящего для работы места.
9. Мы предоставим вам гарнитуру для качественного осуществления звонков, за счет компании.

Данная позиция не предусматривает дальнейших перспектив роста внутри компании. Мы не рассматриваем данную позицию как стажерскую или стартовую позицию для перехода на инженерную должность. Это позиция для работы с инструментами управления инцидентами, которая позволит вам работать из любого места по простому и понятному графику, и соблюдать удобный для вас баланс личной жизни и работы.